Reclami gestiti solo da chatbot: si sprecano le violazioni al Digital Services Act in Ue
L’uso sempre più diffuso di chatbot automatizzati per la gestione dei reclami degli utenti finisce sotto la lente delle istituzioni europee. A sollevare il tema è stato l’eurodeputato Pierre Jouvet (S&D), che in un’interrogazione alla Commissione ha denunciato una pratica ormai comune su molte piattaforme online: l’affidamento quasi esclusivo delle segnalazioni e dei reclami a sistemi automatici, senza alcuna reale possibilità di interazione con personale umano.
Secondo Jouvet, questa modalità genera frustrazione tra gli utenti, costretti a confrontarsi con risposte standardizzate anche in casi complessi. Una gestione che, a suo avviso, viola chiaramente il Digital Services Act (DSA), che impone ai fornitori di servizi digitali di garantire canali di comunicazione diretti ed efficienti e di assicurare che i reclami siano trattati sotto la supervisione di personale qualificato, e non esclusivamente da strumenti automatizzati.
Nella risposta ufficiale, firmata dalla vicepresidente esecutiva Henna Virkkunen, la Commissione riconosce i rischi legati all’utilizzo di chatbot come unico punto di contatto, sia per la moderazione dei contenuti sia per la gestione dei reclami. Bruxelles chiarisce tuttavia che le disposizioni del DSA si applicano solo ai servizi che rientrano nelle definizioni previste dalla normativa: non è questo, ad esempio, il caso dei servizi di videogiochi, che restano al di fuori del perimetro del regolamento.
Per quanto riguarda le piattaforme di dimensioni maggiori, la Commissione assicura di monitorare costantemente il rispetto degli articoli 12 e 20 del DSA da parte dei Very Large Online Platforms (VLOPs) e dei Very Large Online Search Engines (VLOSEs). A titolo di esempio, viene citata l’indagine avviata nei confronti di AliExpress per presunte violazioni delle norme sulla gestione dei reclami, conclusa con l’adozione di impegni vincolanti da parte della piattaforma per garantire, tra l’altro, un adeguato intervento umano nei processi decisionali.
La vigilanza sulle piattaforme di dimensioni minori, che non rientrano nella categoria dei VLOPs e VLOSEs, spetta invece alle autorità nazionali attraverso i coordinatori dei servizi digitali.
La Commissione ribadisce infine che continuerà ad avviare procedimenti ai sensi del DSA nei confronti dei grandi operatori che non rispettano le regole, con la possibilità di imporre impegni obbligatori o sanzioni pecuniarie. Resta però aperto il dibattito politico sull’effettiva tutela degli utenti, in un contesto in cui l’automazione dei servizi avanza più rapidamente della capacità di garantire un contatto umano reale e accessibile.
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